En raison de « l’évolution des conditions de marché », le Magic Quadrant des plates-formes ITSM fait son retour.

La dernière édition datait de 2023. L’année suivante, Gartner avait basculé vers une forme plus « spécialisée ». Invoquant la standardisation du cœur fonctionnel, le cabinet américain avait déplacé son point focal des plates-formes vers les briques d’IA qui en tiraient parti. Plus précisément, celles dont les données et les métadonnées ITSM constituaient la source primaire.

Il avait reconduit cette approche en 2025, toujours en prenant en considération à la fois les « applications IA » autonomes et celles intégrées aux plates-formes ITSM ou utilisables en tant que modules complémentaires. En avait résulté la hiérarchie suivante :

• Un « leader » (ServiceNow)
• Un « challenger » (Moveworks)
• Deux « visionnaires » (Aisera et BMC Helix)
• Six « acteurs de niche » (Atlassian, Freshworks, Halo, ManageEngine, SymphonyAI et SysAid)

Le retour du Magic Quadrant « généraliste » ne semble pas signifier la fin du « spécialisé ». En tout cas si on se réfère à la manière dont Gartner présente la fameuse « évolution des conditions de marché » : certes, les acheteurs ont tendance à évaluer l’IA séparément du cœur fonctionnel, mais ils ne remplacent pas pour autant leur plate-forme ITSM, qui reste la « source de vérité ».

Plates-formes ITSM : 16 fournisseurs, 4 « leaders »

Le Magic Quadrant se structure en deux axes. L’un, dit « exécution », traduit la capacité à répondre à la demande (expérience client, tarification, qualité des produits/services…). L’autre, dit « vision », reflète les stratégies (commerciale, marketing, innovation…).

Sur l’axe « exécution », la situation est la suivante :

Sur l’axe « vision » :

Atlassian parvient à se différencier sur le plan fonctionnel…

Gartner salue le niveau d’investissement d’Atlassian sur la partie ITSM et son portefeuille de brevets. Il souligne aussi la grande notoriété de l’offre. Et la capacité à la différencier avec des fonctionnalités comme Rovo (IA agentique), Teamwork Graph (graphe de données unifié) et des passerelles DevOps.

… au détriment du cœur ITSM

Atlassian développe désormais plus rapidement la partie IA que le cœur fonctionnel ; au détriment de l’approche « prêt à l’emploi », estime Gartner. Attention aussi au licensing, qui a connu plusieurs changements dont la fin des offres Data Center et l’introduction d’une tarification à l’usage pour l’IA et certains assets. Vigilance également sur la relation client. Atlassian tend à focaliser ses gestionnaires sur les comptes stratégiques. Avec de potentielles conséquences pour les autres en matière de disponibilité, notamment pour l’implémentation et le support en direct.

Une roadmap « équilibrée » pour BMC Helix…

BMC se distingue par sa présence mondiale (clientèle, bureaux, partenaires, hébergement). Gartner apprécie aussi sa roadmap « équilibrée » qui propose des améliorations distinctives sur la gestion du changement, des problèmes et des configurations. Il salue également les « capacités avancées » fournies sur la partie IA et l’intégration avec l’offre Helix Operations Management pour l’observabilité.

… mais des dépendances sur plusieurs composantes

La plate-forme ITSM de BMC Helix présente une certaine complexité d’exploitation. En particulier, le déploiement des versions majeures exige beaucoup de préparation. Gartner relève aussi les dépendances à des tierces pour plusieurs composantes (LLM, iPaaS, reporting et certaines capacités de service management). Elles ne favorisent pas la différenciation face à la concurrence. Attention par ailleurs à la difficulté potentielle à travailler en direct avec BMC Helix lorsqu’on n’est pas une grande entreprise.

Freshworks, réactif sur le feedback client…

Avec les acquisitions de Device42 et FireHydrant, Freshworks a renforcé son cœur ITSM sur la cartographie des dépendances et la réponse aux incidents. Comme Atlassian, il bénéficie d’une grande notoriété et figure souvent sur les shortlists. Il se montre par ailleurs réactif sur le recueil des retours clients et leur traduction en fonctionnalités.

… mais pas à son avantage sur les SLA

Des add-on (IA, CMDB, intégration) sont nécessaires pour tirer pleinement parti de la solution. Il faut aussi noter que les sandbox et les journaux d’audit ne sont disponibles qu’au niveau de licence le plus élevé. Gartner y ajoute l’absence de délais garantis de réponse et de résolution sur le niveau de support standard. Il juge aussi que l’angle de communication ServiceOps adopté par Freshworks n’est pas le plus efficace pour atteindre ses cibles.

ServiceNow, fonctionnellement avancé…

Au-delà de sa présence globale (canaux de com, partenaires, utilisateurs…), ServiceNow parvient à se différencier sur des éléments comme la gestion des agents IA, le DEX natif, le process mining et l’optimisation de workflows. Gartner salue, sur le plan fonctionnel, le modèle de données unifié, la gouvernance granulaire et la flexibilité de l’automatisation.

… mais à bien budgétiser

Le modèle économique introduit en avril 2026 – avec ajout de diverses briques GenAI à chaque niveau de licence – peut se révéler moins avantageux que le précédent pour les nouveaux clients. Quant au ticket d’entrée (offre ITSM Foundation), il ne couvrira pas les besoins de la plupart des acheteurs, estime Gartner (pas de gestion du changement et des problèmes, notamment). Il faut par ailleurs budgéter des modules complémentaires lorsqu’on veut aller sur des capacités comme l’ITOM ou ajouter des approbateurs de workflows. Et garder à l’esprit que malgré l’existence de ressources en self-service, une part importante du customer success est réservée aux offres premium.

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